Semana 10: Manejo de Crisis

Crisis:

Situación dificultosa o complicada que afecta al mundo, a un país, una institución, empresa, persona, servicio o producto.
Ejemplos: crisis del Estadio Nacional, los balines que venían en los juguetes de Demasa.
El momento clave o decisivo de un asunto grave.
Llueven cuestionamientos y urgen soluciones.

La prensa se beneficia de las crisis, porque las vuelve noticia. Los medios tienen que informar.
Misión de las Relaciones Públicas:
Asumir una actitud conciliadora, debe salvaguardar la imagen y el prestigio de sus representados.
Actitud como una unidad asesora, busca detectar los problemas de comunicación antes de que se generen conflictos. Propone estrategias.

Ejemplo:

No hubo Fiestas Populares en San José, porque todos los vecinos que vivían cerca del redondel se quejaron y pusieron un Recurso de Amparo. Sala IV dijo que no habría Fiestas Populares.

Contrataron a dos pintores y a dibujantes. La Municipalidad visita a los vecinos y les dijeron que les pintarían la casa.


QUIZ

3 situaciones de crisis:

1. Cooperativa Dos Pinos:

A diario, Dos Pinos recoge cantidades masivas de leche de las granjas que se encuentran asociadas. Se supone que la leche que venden (valga la redundancia) los lecheros, deben cumplir ciertos estándares de calidad exigidos por la Dos Pinos, y esta a su vez, debe cumplir con otras normas establecidas por el Ministerio de Salud; esto, para garantizarle al consumidor productos de alta calidad. Sin embargo, según un reciente estudio elaborado, la leche no está cumpliendo con los estándares de calidad establecidos y contiene unas bacterias que provocan diarrea. Hasta el momento hay reporte de 250 personas enfermas, resultado de haber ingerido leche Dos Pinos.

¿Cómo enfrentar la crisis?
Lo primero que se debe hacer es recolectar la mayor cantidad de información posible. Inmediatamente, dar la cara a los medios y responder por la situación acontecida. En este caso, indicar que ya se están dando las respectivas indagaciones de qué fue exactamente lo que ocurrió y que el producto contaminado, ya se retiró del mercado y no existe peligro alguno. A la vez mostrar sensibilidad con las personas afectadas y asegurarles tratamiento médico.

2. Banco Nacional:

Un rumor de que el Banco Nacional estaba en quiebra, circuló ayer en la red social de Facebook, en donde puso a correr a cientos de clientes; quienes preocupados por la situación, acudieron a las sedes del Banco Nacional a retirar todo su dinero de las cuentas.

¿Cómo enfrentar la crisis?
Al igual que la situación de crisis anterior, como base, se debe recoger la mayor cantidad de información posible. El Banco, no debe negarse a devolver el dinero a sus clientes, pues quienes quieran retirarlo, son libres de hacerlo. Esta posición inspira confianza. También se debe establecer un formato de comunicación; ya sea una nota o conferencia de prensa, para aclarar que el Banco no se encuentra en ningún tipo de crisis y que todo fue un rumor iniciado en Facebook.

3. La Municipalidad:

La Municipalidad de Heredia, prometió a sus ciudadanos, remodelar el Parque de Los Ángeles, para convertirlo en un sitio de recreación y de encuentro. Hace un año, El Alcalde, ya había indicado que ya se disponía con el dinero suficiente para iniciar la obra. Se procedió con el proceso de demolición y de cierre del Parque y hasta hoy, el Parque permanece cerrado y no se han iniciado las labores de construcción.
Consultándole al Alcalde, este indica que el dinero destinado a esta obra fue utilizado para solventar otros problemas de la comunidad. Los vecinos molestos se encuentran protestando afuera de la Municipalidad exigiendo el dinero para continuar con la obra.

¿Cómo enfrentar la crisis?
El Alcalde no debe negarse a dar la cara, al contrario, mediante un cabildo abierto debe indicarle al pueblo que ya se está trabajando en la búsqueda de patrocinio y de nuevos ingresos. Esta información debe darla abiertamente y explicar los proyectos que se pretenden trabajar para recuperar el dinero y establecer una fecha límite para el inicio de la obra.
También, para que la imagen del Alcalde no se vea afectada, puede mostrar los proyectos en los que se invirtió el dinero que se suponía estaba destinado para el Parque, y mostrar que posiblemente requerían una mayor prioridad que la remodelación del Parque.